Racial Discrimination in a Romanian Bank

Resources | Case Studies | Media Ethics
Author(s): Cristian Ducu | Source: CARMAE Case Studies Repository | Language: Romanian | Date: September 9, 2012
Copyright: (c) 2012, Centre for Advanced Research in Management and Applied Ethics. All rights are reserved.

PRELIMINARII

BRM este una dintre cele mai mari şi mai profitabile bănci din Romania, cu peste 7000 de angajaţi şi filiale în toată ţara. În ultimii 3 ani, creşterea economică a determinat o creştere a băncii atât în ceea ce priveşte cifra de afaceri, număr de filiale şi acoperirea naţională, cât şi la nivelul personalului. Cum bătălia pe candidaţi era mare în piaţă, nu întotdeauna au fost angajaţi cei mai buni şi mai performanţi indivizi.

BRM nu deţine un cod de etică, iar majoritatea procedurilor interne au fost dezvoltate şi adoptate ca urmare a introducerii unor legi sau apariţiei unor recomandări pentru sectorul bancar. În cei 10 ani de existenţă, instituţia bancară nu a trecut prin scandaluri de presă şi nici nu a avut probleme cu autorităţile.

În fiecare zi, un minimum de 350 de clienţi trec pragul sucursalei BRM de la Piaţa Universităţii. Atât angajaţii din front office, cât şi cei din back office sunt asaltaţi de cererile clienţilor, chiar dacă dimensionarea personalului este corectă din punct de vedere al spaţiului disponibil.
Ofiţerii de credit au propriile birouri, iar în centru se află pupitrul celor din front desk, astfel încât cu toţii pot observa foarte uşor cine intră în sediu.

CAZUL

Într-una din zilele aglomerate, în jurul prânzului, la sucursala respectivă vin 4 persoane de etnie rromă care solicită file de cec pentru firma lor. Aceştia depuseseră o cerere în acest sens cu o săptămână în urmă, o cerere cu termen de 7 zile pentru soluţionare.

Persoana din front office încearcă să le explice că respectiva cerere fusese respinsă deoarece firma nu avusese activitate până la momentul depunerii cereri. Cu toate acestea, cele 4 persoane nu înţeleg motivul respingerii cererii şi discută în contradictoriu cu persoana de la ghişeu, care le explică într-un mod corect şi calm situaţia.

Între timp, ofiţerul bancar care deschise contul firmei respective şi care avea biroul imediat lângă front desk, observa clienţii respectivi şi pleacă din birou.

Persoana de la ghişeu, în disperare de cauză, încearcă să-i direcţioneze pe clienţi către ofiţerul bancar plecat, dar fără să-şi fi dat seama că acesta părăsise biroul.

În ciuda aglomeraţiei din sediu şi în ciuda programului destul de încărcat al ofiţerului bancar, el îşi lasă clienţii să aştepte peste 20 de minute.
Între timp, clienţii se manifestă zgomotos şi ameninţă cu închiderea contului bancar. Ofiţerul din front office, sâcâită până peste cap de cele 4 persoane începe să discute cu aceştia ponegrindu-şi colega. Mai mult decât atât, ea se angrenează în discuţii pe acest subiect şi cu alţi clienţi.
În cele din urmă, clienţii nervoşi decid să-şi închidă contul la banca respectivă şi să meargă la o altă bancă despre care ei ştiau că pot obţine filele de cec fără prea multe bătăi de cap.

TEME DE DISCUŢIE
1) Identificaţi aspectele de etica si conformitate.
2) Precizaţi ce instrumente ar trebui utilizate pentru prevenirea / ameliorarea situaţiei respective.

0 Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*